Jurnal Telecom

Iata un subiect “fierbinte”, pe care l-am tot dezbatut impreuna: outsourcing. O sa intram si mai mult in detalii privind aceasta tema si o vom privi atat din prisma serviciilor de call center, dar si a altor tipuri de servicii, de exemplu tratare reclamatii.

 

Nu numai in perioadele de criza outsourcing-ul a reprezentat o solutie viabila. In fond sunt multe copanii telecom care au o serie de activitati ce nu reprezinta core-ul business-ului propriu : o parte din IT, Call Center, echipe tehnice de instalare, printarea facturilor si a altor materiale, iar exemplele pot continua.

 

Una dintre activitatile preferate pentru outsourcing este cea din call center. In Romania exista sute de astfel de companii ce ofera servicii de call center, atat pentru apeluri inbound, cat si pentru outbound, incepand cu lead management, telemarketing, vanzari, dar si inbound, pentru suport, atat de business, cat si tehnic.

 

Avantajele recurgerii la o astfel de solutie sunt mari:

• personal care este platit de firma externa
• nu sunt necesare resurse tehnice
• nu sunt necesare cladiri, cheltuieli de intretinere
• la orice crestere de volum este mai rapid sa faci un nou contract cu o firma externa, fara a fi nevoie de suplimentari de resurse interne
• costurile generale sunt mult mai mici, in primul rand datorita eliminarii costurilor cu personalul

Si totusi dezavantaje exista:

• scadere a calitatii serviciilor, cel putin pentru o perioada, pana sunt suficient de bine instruiti oamenii care preiau actiunile
• confidentialitatea datelor si securizarea bazei de date a clientilor sunt conditii esentiale pentru un astfel de contract
• procesele trebuie foarte bine puse la punct, astfel incat sa inlocuiasca procesele interne
• trainingul care trebuie asigurat firmei este axat in general pe cunostinte profesionale, timpul alocat este insuficient si zone de soft skills, din categoria: "cum sa intelegem cerintele clientilor si cum sa le oferim cele mai bune solutii" nu sunt atinse in mod direct
• motivarea oamenilor este insuficienta, nu se simt atasati de compania pe care o reprezinta
• mecanismele de feedback nu sunt suficient de bine puse la punct, astfel incat sa se imbunatateasca activitatea pe baza parerilor si sugestiilor clientilor.

Am discutat pana acum destul de mult despre zona de call center outsourcing, care se pare ca este cea mai practicata, inclusiv de firmele mari, care au propriile call centere, dar a caror activitate este atat de dezvoltata, incat nu au suficiente resurse proprii si au nevoie de resurse externe.

 

Dar rezultatele ar fi mai bune daca pe langa aceasta activitate am vedea imaginea de ansamblu, insemnand actiuni de direct mailing, direct marketing, tratare reclamatii sau feedback primit de la clienti, analiza motivelor principale de apel si de sesizari, si propuneri de imbunatatire a activitatii.

 

Astfel partenerul va cuprinde imaginea de ansamblu asupra relatiei cu clientii si va putea propune imbunatatiri substantiale. Desigur, ramane de baza realizarea si urmarirea acestor procese cu resurse interne, dar varianta outsourcing nu este de neglijat, pentru ca, pe langa reducerea costurilor, are avantajul unui partener obiectiv, care priveste mai mult din punct de vedere client extern. Clientul intern, poate fi de multe ori influentat de prea bine cunoscutele limitari interne, de presiunea reducerii costurilor, de presiunea timpului, de obisnuinta cu procesele, sistemele si procedurile existente.

 

Am amintit aici de tratarea reclamatiilor primite de la clienti. Acesta reprezinta poate cel mai important canal de feedback de la clienti, care ne poate ajuta sa ne imbunatatim substantial procesele interne. Vom dezbate pe larg acest subiect in articolul viitor.