Jurnal Telecom

Pentru astazi m-am decis sa va vorbesc despre CRM deoarece este o aplicatie critica pentru succesul unui Call Center. Daca ar fi sa facem o analogie intre agent si CRm, am putea spune, fara teama de a exagera, ca agentul este sufletul unui Call Center pe cand CRM-ul este creierul (evident ca trebuie sa pastram proportiile unei astfel de comparatii).

De ce spun asta? Agentul nu s-ar descurca fara informatii utile, corecte, afisate rapid si structurate eficient, despre client. Nu ar putea raspunde intrebarilor acestuia, nu ar putea purta o discutie eficienta si nu am ajunge la o solutionare a solicitarii clientului daca nu am beneficia de aportul unui CRM. Ati dedus deja din aceste prime cuvinte cat de important este CRM-ul pentru un Call Center. Dar ce este CRM-ul, de ce este aceasta aplicatie atat de importanta, vitala pentru Call Center-ul nostru?

Haideti sa raspundem cat mai multor intrebari, sa intelegem ca o aplicatie poate aduce valoare, poate face diferenta. De fapt, nu e suficient sa avem un CRM, e important ca CRM-ul sa raspunda nevoilor noastre, sa fie “croit” in functie de aceste nevoi. Degeaba alegem un nume mare daca avem numai functionalitati “out of the box”, degeaba avem toate informatiile despre client daca acestea nu sunt corecte sau sunt interpretate in mod eronat.

Ca o extindere a functionalitatilor unui CRM, pe langa conceptele de marketing utilizate de furnizorii unei astfel de aplicatii si descrise in cuvinte frumoase si impresionante, mai putem avea si chiar e recomandat sa avem: scripturi care sa ajute clientul sa desfasoare o discutie utila cu clientul care ne-a apelat, indicii despre ceea ce s-ar potrivi cel mai bine pentru clientul respectiv (servicii sau produse) bazate pe o analiza detaliata a profilului clientului: trafic de voce efectuat, valoarea facturii, zonele de unde si catre care efectueaza apeluri, ce alte servicii foloseste, modalitati de plata, SMS samd. In plus, ar trebui sa putem identifica permanent care este stadiul unei cereri efectuate de client.

Toate aceste lucruri ne ajuta sa avem o abordare proactiva, sa-i permitem clientului sa vada ca ne pasa de el, ca este important si stim tot timpul ce doreste, ce nevoi are, cum putem sa-l ajutam sa ii fie bine si lui dar sa ne fie bine si noua, sa avem acea relatie de simbioza care sa ne permita o relatie de lunga durata.

Nu poti vorbi despre CRM in cateva randuri dar e important sa retinem ca un CRM, pentru a fi eficient si util, trebuie sa fie utilizat de toate canalele (evident adaptat nevoilor fiecarui canal in parte), sa fie integrat cu cele mai importante si relevante aplicatii din cadrul companiei si sa foloseasca o sursa de date cat mai corecta si actualizata.